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2018年二季度汽車投訴分析報告

2018-07-10 07:06:00 車質網 

  一、2018年二季度投訴數據概述

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  從2018年二季度各月投訴數據來看,月投訴量均保持在5000宗以上,其中,4月份接到投訴5933宗,5月份接到投訴5447宗,6月份接到投訴5069宗。隨著2018年年初的集體投訴事件逐步得到解決,二季度的投訴量較一季度有所下降,但仍較高,成為網站上線以來季度投訴量的第二高點。

  總體來看,二季度投訴呈現如下特點:

  1、一季度集體投訴事件“余震”仍在,相關問題投訴量雖較一季度有所減少,但依舊保持在高位。此外,部分車型出現小範圍的投訴增多情況,且持續時間較長,如東風日產勁客“中控屏死機”投訴、一汽-大眾高爾夫“變速箱頓挫”投訴等。此類情況的出現,一方面反映出國內消費者的維權意識不斷增強,維權的維度更廣;另一方面也反映出目前國內部分企業在面對消費者提出的產品質量和售後服務方面的訴求時,解決態度和方式還有待提升。

  2、二季度投訴量同比仍保持高增長趨勢,連續第十個季度投訴量超過1萬宗,其中4-6月的月投訴量均超過5000宗,但同比漲幅較上季度略有下降。

  3、二季度,緊湊型車和SUV車型的投訴量同比均有較大漲幅。其中,SUV車型投訴量較2017年二季度大漲84.2%,雖未能再次突破10000宗,但7901宗的投訴量也成為近3年來SUV車型季度投訴量的第二高點。

  4、二季度質量問題、服務問題投訴量環比有所下降,拋開一季度集體性投訴事件的影響,事實上本季度質量問題和服務問題的投訴量相比2016年和2017年同期均有大幅增長。國內汽車市場產品質量和服務問題依舊難言樂觀。

  二、2018年二季度投訴數據分析

  (一)、消費者投訴人群屬性分布
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度消費者投訴男女比例為89.9:10.1,男性投訴占比較上季度略有上升。從年齡分布來看,投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中,但占比較上季度有所下降;年齡在31-35歲之間的消費者二季度投訴占比上升近1個百分點。而從車齡看,較上季度變化較為明顯,車齡1-3年和大於3年的投訴占比提升較大,兩者之和已占總投訴量逾4成。

  (二)、投訴量季度變化分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  如圖所示,車質網已連續十個季度接到萬宗以上投訴,近一年來的季度投訴量呈現出階梯式增長趨勢,二季度投訴量雖衝高回落,但仍然保持在高位。

  (三)、月度投訴量變化分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  具體到二季度各個月份的投訴量,同比均有大幅度增長,但同比增長幅度較2018年四季度略有下降,其中4月份同比增幅最大,高達78.1%。

  (四)、品牌類型投訴分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  二季度,自主品牌和合資品牌的投訴量較上季度有所下降。受集體投訴事件逐步緩和的影響,合資品牌降幅最大,環比下降24.7%。相比之下,自主品牌投訴量環比下降17.6%,但占比提升了2個百分點;進口品牌投訴量和占比則均有提升。

  (五)、品牌國別投訴分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度,自主品牌投訴量依舊為投訴量最高的國別品牌,投訴量環比下降17.6%。美系品牌和德系品牌投訴量較上季度有所增長,其中美系品牌增幅最大。一季度延續至今的集體性投訴事件暫時已得到解決,因此日系品牌的投訴量環比大幅下降,降幅超過50%。

  (六)、投訴車型分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度投訴的焦點集中在SUV車型和緊湊型車中,但相關投訴量較上季度已出現明顯下降。受廣汽豐田凱美瑞“設計缺陷”和“半軸滲油”問題影響,中型車二季度投訴量環比上漲10.4%

  (七)、投訴區域分布分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度,車質網接到的投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省,排名與上季度保持一致。其中,廣東省和山東省投訴量占比較上季度有所提升。值得註意的是,“機油增多”仍為這三個地區投訴量排名前三的故障之一。此外,本季度投訴量超過1000宗的省份數量有所增加,河南、河北和浙江省季度投訴量均超過千宗,且這三個省份投訴量排名第一的故障仍為“機油增多”。

  (八)、投訴類型分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  二季度汽車質量問題、服務問題的投訴環比出現下降,期中質量問題降幅最大,環比下降24.5%。此外,綜合問題的投訴量和占比環比均有所提升。

  (九)、質量問題投訴類型分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  在2018年二季度質量類投訴問題中,發動機仍為投訴量最多的質量類問題,但隨著一季度集體性投訴事件的影響逐步減弱,相關投訴已出現明顯下降。車身附件及電器和變速器問題分列第二、三位,相關投訴量也有不同程度的下降。在二季度排名前20位的典型故障中,“機油增多”仍排名首位,但1575宗的投訴量較上季度大幅下降69.6%。隨著夏季到來,“車內異味”問題再次出現在排名前20的典型性故障中,而車身生銹問題環比也有所增長。值得一提的是,二季度有關東風日產勁客“中控屏死機”持續增多,受此影響,“影音系統故障”問題投訴量環比上漲16.3%。

  (十)、服務問題投訴類型分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  在2018年二季度服務類投訴問題中,其他原因和服務態度分列一、二位,相關投訴均超千個。其中,其他原因中的“召回方案不合理”仍為投訴最多的服務類問題。對各國別橫向比較後發現,其他問題投訴占比最高的仍為日系品牌,占比達45.4%,遠高於其他國別品牌;服務態度問題投訴占比最高的國別品牌落到了美系品牌上;值得一提的是,二季度韓系品牌成為承諾不兌現、配件爭議和服務收費三類問題占比最高的國別品牌,耐人尋味。

  (十一)、投訴回復率分析

  作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺,車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此,廠家是否認真對待消費者投訴並積極給予解決,是我們非常看重的一個指標。
2018年二季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有41家,環比減少5家,同比則減少8家。其中廠家投訴回復率達100%的有23家,環比減少12家,同比減少7家。如上表所示,上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

  2018年二季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有41家,環比減少5家,同比則減少8家。其中廠家投訴回復率達100%的有23家,環比減少12家,同比減少7家。如上表所示,上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

  (十二)、投訴回復滿意度分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  廠家受理投訴後給出相應的解決方案並作出回復,代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決,消費者對此是否滿意,回復率並不能與之直接畫等號。2018年二季度各品牌滿意度評分均值為2.7分,較上季度增加了0.1分。滿意度評分達均值及以上的有36家,較上季度增加了6家。如上表所示,以上車企在2018年二季度的服務態度及解決方案,得到了消費者的首肯。

  三、2018年二季度投訴及故障解析

  如上所述,2018年二季度質量類投訴問題,雖然主要集中在發動機、車身附件及電器及變速箱系統中,不過車身生銹、轉向異響、制動異響等問題同樣值得關註,以下為本季度較典型投訴問題分析。

  1

  、發動機投訴分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  數據顯示,在2018年二季度各國別品牌發動機故障投訴中,自主品牌雖然占比依舊最高,且較上季度增加了6個百分點。反觀日系品牌和美系品牌,其中日系品牌投訴占比下降明顯,環比下降20個百分點;美系品牌則正好相反,占比由上季度的9%躥升至15%。在發動機故障投訴中,機油增多問題依舊排名榜首,但相關投訴量已出現大幅下降,隨著涉事企業對於該問題的解決逐步深入,投訴量將有望進一步降低。發動機故障燈亮問題再次出現在TOP5發動機故障中,相關投訴主要集中在自主品牌和美系、法系品牌中。

  2、變速器投訴分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度變速器異響問題依舊最多,雖然環比有5%的小幅下降,但投訴量仍超千宗。變速箱故障燈亮問題時隔1年再次出現在TOP5變速箱故障中,相關投訴主要集中在日系品牌和自主品牌中,特別是東風日產旗下車型占據了大部分的投訴,涉及到軒逸繽智騏達等熱銷車型。

  3、離合器投訴分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  據車質網數據顯示,自主品牌離合器投訴占比較上季度上升1個百分點,依舊遠高於其他各國別品牌,相關投訴集中在部分自主品牌熱銷SUV車中,特別是離合器異響問題。此前曾報道過的某美系合資品牌手動擋車型半離合異響問題,本季度投訴有所下降,因此美系品牌二季度離合器投訴占比下降較為明顯,較上季度下降7個百分點。從投訴故障來看,離合器失效問題環比漲幅較大,較上季度增長44.4%,投訴主要集中在部分自主品牌和美系品牌的熱銷車型中。

  4、轉向系統投訴分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  數據顯示,2018年二季度轉向系統投訴依舊以異響問題為主,相關投訴居高不下。整體來看,二季度轉向系統投訴TOP5故障投訴量均有所下降,新入選的轉向機故障問題目前投訴量不高,且投訴主要集中在部分自主品牌車型中,有待進一步觀察。細分到國別,自主品牌投訴占比依舊大幅領先於其他國別品牌,但占比較上季度下降了3個百分點。相比之下,法系品牌占比提升了3個百分點,韓系品牌提升了2個百分點。

  5、制動系統投訴分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度,制動異響問題依舊為制動系統主要投訴故障之一,相關投訴451宗,較上季度下降27.9%。此外,剎車偏軟和剎車失靈問題投訴量仍超百宗,其中剎車偏軟問題過半數投訴都集中在獵豹CS10車型上,至今仍未得到妥善解決。ABS故障再次出現在TOP5制動投訴故障中,投訴量近百宗,主要集中在部分美系熱銷家用車型中。從國別占比來看,自主品牌提升幅度較大,占比較上季度提升9個百分點,已超過其他各國別品牌占比的總和。同樣提升明顯的還有美系品牌,占比較上季度提升5個百分點。

  6、前後橋及懸掛系統投訴分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  在前後橋及懸掛系統投訴中,減震器異響問題依然較為突出,但相關投訴量較上季度減少388宗,投訴狀況有所緩解。值得註意的是,減震器異響問題除了集中在幾款自主品牌熱銷SUV車型外,部分轎車車型同樣出現了相關投訴。具體到國別,自主品牌占比延續了下降趨勢,較上季度下降4個百分點,但仍遠超其他各國別品牌。相關投訴量居高不下,可見懸掛問題儼然已成為自主品牌車型的“通病”。

  7、輪胎投訴分析

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度有關輪胎問題的投訴量有所增長,特別是輪胎開裂問題,相關投訴環比大幅上漲75.8%。究其原因,寶駿560馬牌輪胎開裂問題成為“罪魁禍首”,其投訴量環比暴漲逾9倍。從國別來看,自主品牌輪胎問題占比上升至39%,進一步拉開了與其他各國別品牌的距離;韓系品牌輪胎問題占比提升2個百分點,投訴主要集中在某韓系合資品牌主銷轎車車型中,主要表現為輪胎開裂和鼓包。

  8、車身附件及電器投訴分析
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年二季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴16449宗,較上季度下降21.1%,同比則依舊保持高速增長趨勢,較2017年二季度大漲53.8%。據統計,本季度投訴共涉及180個汽車品牌旗下的770個車系,環比增加27個品牌和68個車系。

  2018年二季度,車身附件及電器問題的投訴量環比有所下降,但依然保持在高位。車身生銹問題依舊排名TOP5故障首位,投訴量有小幅上漲,投訴仍主要集中在自主品牌車型中,值得深思。伴隨夏季的來臨,空調問題再次出現在TOP5故障中,主要表現為空調不制冷和制冷效果差。值得一提的是,影音系統故障投訴較上季度有明顯增長,環比上漲16.3%。導致影音系統故障投訴上漲原因在於,二季度東風日產勁客“中控屏死機”問題投訴量出現異常增長,由於目前廠家尚無合理的解決方案,致使投訴量持續增長,希望相關企業能予以足夠的重視,避免形成集體性投訴事件。

(責任編輯:季麗亞 HN003)
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